Как вести переговоры женщине: эффективные методики

Переговоры — важная составляющая работы топ-менеджеров. Женщины, которые включаются в бизнес-процесс, часто сталкиваются с трудностями именно в этом направлении деятельности. Возникает парадокс: с одной стороны – представительницы «слабого» пола зарекомендовали себя, как грамотные переговорщики в силу специфики их природных свойств (наблюдательность, стремление к дипломатичности, интуитивность).

С другой стороны, на первых порах им бывает сложнее, чем мужчинам, поскольку многие не владеют теорией и практикой деловых переговоров. Поэтому остановимся на основных моментах, структурируем те знания, как вести переговоры. Ведь от того, насколько эффективно проводятся деловые встречи, выстраивается деятельность с партнерами и потенциальными клиентами, зависит и оценка деятельности менеджера.

Разновидности переговоров

Различаются конкурентные и партнерские переговорные встречи.

Конкурентные: это способ закупки. Цель – найти наиболее квалифицированного/наилучшего партнера. Чтобы обеспечить конкуренцию, организатор/инициатор закупки приглашает более двух участников, ведет с ними переговоры, а затем по их итогам происходит подписание контракта с одним из предприятий.

Что обсуждается на встрече:

• условия договора;
• ход беседы, предложения записываются в протоколе;
• формируется запрос заказчика прописать участникам финальные предложения;
• после анализа предоставленных документов выявляется победившая сторона.

Естественно, подписывается контракт с тем, чьи предложения более устраивают организатора (при одновременной встрече).

Когда проводятся поочередные деловые переговоры, то предложения участников сначала анализируются и выстраиваются «по рангу», поставщик с топовым предложением вновь приглашается на встречу для поиска компромиссного решения.

Что касается партнерских переговоров, то это процесс выработки решения двумя или несколькими сторонами, который базируется на принципе равноправия участников. Они считаются наиболее рациональным вариантом получения оптимальных результатов. Проходят по принципу консенсуса.

Признаки, фазы, условия перехода в переговорном процессе

Основные черты, которые отличают подобные деловые диалоги:

• проблемные предпосылки для встречи;
• наличие сходных интересов участников разговоров (они в дальнейшем определяют их характер – нейтральный, конфронтационный, смешанный);
• присутствие конфликта интересов, порой взаимоисключающих;
• зависимость сторон друг от друга.

Различаются несколько ярко выраженных фаз переговоров:

• Фаза подготовки (консультационная), во время которой каждая сторона отрабатывает альтернативные варианты.
• Исходное позиционирование. Участники озвучивают подготовленные бизнес-предложения.
• Поиск альтернативы. Диалоговая часть, где стороны высказывают аргументы, могут давить друг на друга, логически убеждать, совершать попытки внушить правильность своей позиции.
• Исходная фаза. Может быть позитивной или негативной (зависит от итогов встречи).
• Резюмирующая часть, когда стороны анализируют результат с точки зрения изначальной цели.

Условиями успешного перехода от одной фазы процесса к другой и его эффективности являются несколько моментов. Создание доброжелательной конструктивной атмосферы, где каждый из участников понимает, что задача – соблюдение интересов каждой стороны. Эффективное взаимодействие партнеров при обсуждении вопросов.

Тогда переход от одной фазы к другой будет бесконфликтным. Нужно фиксировать поворотные точки, в которых определяются особенности разрабатываемых сделки или соглашения, а также предлагаются схемы контактов.

Необходимо акцентировать моменты, объединяющие участников, возможность их совместных действий. Очень важно «не свалиться» в выяснение межличностных отношений, придерживаться конструктивной политики, вести поиск решений, которые устраивают обе стороны.

Ключевым моментом является четкое осознание истинных потребностей и побуждений каждого партнера/клиента. Для этого нужно обеспечить регламентированное беспрепятственное высказывание участниками мнений по обозначенным вопросам. Желательно заранее составить свод правил или соглашение между участниками о правилах и процедурах, по которым будут вестись переговоры.

В случае их нарушения следует вернуться к исходной точке. Заранее формируется стратегия ведения встречи (жесткий стиль, принципиальный или же смягченный); альтернативные предложения; система обмена информацией.

В ходе встреч неизбежно появляются так называемые «позиционные споры». К ним нужно быть готовым. И предотвратить уловки противоположной стороны, возможность манипулирования. Для этого и разрабатываются правила ведения переговоров. Имейте в команде наблюдателя-аналитика, цель которого — улавливать подобные моменты, просить о перерыве и разряжать обстановку.

Также будьте изначально готовы к уступкам по некоторым не очень важным вопросам, варианты решений. Переговоры полного цикла – те, в результате которых составляется и подписывается соглашение. Но такое бывает не всегда. Иногда на каком-то этапе/фазе выясняется, что у какой-то стороны есть варианты сотрудничества более приемлемые. Тогда от подписания договора следует отказаться.

Может обнаружиться формализованный (или «закулисно-маневренный») характер встречи, отсутствие конструктивных предложений. Тогда вести разговор бессмысленно. Иногда процесс выработки решения может прерваться из-за резкого позиционного противостояния, попытки давления, неумения учитывать интересы противоположной стороны. Тогда необходимо вовремя отложить встречу или перенести ее на конкретную дату.

Стили ведения переговоров

В зависимости от того, в какой ситуации оказалось ваше предприятие, с коллегами необходимо обсудить, какую манеру ведения встречи вы выберете.

Умение вести переговоры подразумевает знание стилей. Основными являются:

• жесткий (Ж);
• мягкий (М);
• торговый (Т);
• сотруднический/партнерский (С).

Разберем их уровень эффективности и уместность в конкретных ситуациях.

Поэтому необходимо четко понимать, с кем вы взаимодействуете. Противника следует знать очень хорошо. Существует несколько типов клиентов/партнеров, которые вы просто обязаны знать и «читать» при взаимодействии. Кроме того, нужно понимать, как выстраивать с ними беседу.

Обратите внимание на таблицу. Мы сознательно не приводим такой тип, как «позитивист»: с ним работать – одно удовольствие. Поговорим о проблемных.

Конечно, можно разделить ваших оппонентов и по другим признакам (по типу характера, например). Нужно отметить, что более легкими категориями для переговоров являются:

• Азартно-целеустремленный.
• Эрудит-всезнайка.
• Порывистый.
• Позитивист.
• Исследователь-аналитик.
• Взвешенно-гармоничный.

Но и с ними можно допустить ошибки. Изучайте психологию и теорию переговоров.

Поговорим об основных правилах, которые применяются в бизнесе, тогда возникнет понимание, как вести переговоры о сотрудничестве.

• Залог успешности – вежливость и дружелюбность. Контролируйте себя, даже если недовольны: оставьте сарказм и речевые обороты-конфликтогены.
• Контролируйте голос, не нужно громко говорить. Это можно расценить как агрессивность.
• Назначайте перерыв, если почувствовали раздражение.
• Внимательно выслушивайте оппонента, не перебивайте. Анализируйте его слова. Не превращайте диалог в монолог.
• Поставьте собеседника в известность о том, как и какие позитивные и/или негативные пункты с вашей точки зрения окажут влияние на исход встречи.
• Важный момент: всегда начинайте с доклада о положительных моментах, а затем противопоставляйте им противоположные. Соблюдайте «правило бутерброда»: финал речи должен быть существенным, конструктивным, точным и отражать выгоду для противоположной стороны.
• Хотите возразить? Тогда уточните, правильно ли вы поняли речь собеседника.
• Не воспринимайте все «в штыки».
• Делайте акцент на тех пунктах, по которым договорились, пусть они станут отправными точками в достижении целей.
• Все стороны переговорного процесса равны в правах, в высказывании мнений, это следует помнить постоянно.
• Обговорите необходимость ведения протокола, но обязательно фиксируйте на бумаге ход разговора постоянно. Это поможет анализировать ситуацию и не упустить важные моменты.
• Старайтесь сохранить с партнерами хорошее взаимодействие. Отнеситесь к нему таким образом, как вы хотели бы, чтобы оппонент обращался с вами.

Если в основе переговоров лежит продажа товаров, то существуют еще два дополнительных правила, определяющих выгодное предложение с точки зрения их логических и эмоциональных преимуществ. Разберемся в том, что это такое.

Эффективные продажи: правила общения

Тот, кто желает приобрести товар, покупает его явные преимущества. При это знание рациональных выгодных сторон обратят его в сторону совершения сделки. Это и есть логические преимущества товара.

К ним относятся функциональность (возможность использовать в тех или иных ситуациях) и выгода (финансовая прибыль, покупка по цене ниже, чем на рынке).

К примеру, вы продаете партию не известных ранее на рынке декоративных панелей. Вы описываете: применяются при отделке как офисных, так и жилых помещений (большой потребительский сектор), имеют высокую прочность и долговечность (востребованность), малый удельный вес (удобство при перевозке), легкая сборка (комфортные временные затраты при монтаже), указываете на хорошие отзывы потребителей.

Если их стоимость выше, чем средняя на рынке, сравниваете, насколько покупатель сэкономит при перевозке (транспортные затраты), сборке (оплата труда и экономия времени). При этом вывод должен быть в плюс этому товару.

Когда логические преимущества изложены, в дело «включаются» эмоциональные. Их задача — добиться от противоположной стороны того восприятия товара, которое необходимо, таким образом оказать влияние на поведение оппонента и вызвать усиление его ощущений о том, что он приобретает по-настоящему необходимый ему продукт.

Вернемся к нашему примеру. Необходимо показать примеры отделки панелями офисов известных компаний, как они меняют внешний облик помещения на престижный, роскошный, модный, лаконичный. Непременно на фотографиях должны быть показаны марки известных брендов, использовавших материал, размещение логотипов на поверхности панели.

Последний этап – озвучивание привлекательных бонусов. Он не придумывается в ходе переговоров, а просчитывается и готовится заранее. Это как украшение на торте. Им нужно завершать предложение.

В нашем случае может быть привлекательная скидка, каждая сотая панель – бесплатно, в качестве «приложения» (если переговоры ведутся со строительной компанией) – 2-3 заказчика, заинтересованных в облицовке офиса панелями этой модели.

Как работать с возражениями

Тот, чья профессия/должность связана с переговорами, обязан «выдавать» результат, то есть приходить к решению в пользу своей компании. Эти люди знают, что в процессе встречи с противоположной стороной часто задеваются серьезные интересы и нужды оппонентов. Соответственно, появляются возражения с их стороны.

Поэтому цель переговорщика состоит в том, чтобы не только отметать/парировать/минимизировать эти контраргументы, но и извлекать из них прибыль/выгоду/бонусы. А для начала следует максимально «нарыть» информацию о людях, с которыми предстоит встреча. Тогда будет понятно, что их интересует больше, что – меньше, какие у него слабые стороны, какие – сильные. Попробуйте самоидентифицироваться с тем, с кем предстоит разговор.

Способы работы с возражениями и правила реагирования

Правило двух этапов: сначала достигаем консенсус по простым вопросам, в которых точно получим «да», поскольку в этом заинтересованы все. Лишь в финале переходим к тому, что кажется наиболее проблемным.

Интуиция, информированность, анализ ситуации дадут возможность понять причину возражений потенциальных партнеров.

Отказ, скрытое возражение («я подумаю», «нужен тайм-аут») – это не повод для пессимизма. Это завуалированный запрос оппонента на расширение информации и данный вам шанс продемонстрировать собственный взгляд/идеи/мысли.

Можно в подобной ситуации попросить прояснить позицию, дождаться ответа и задать вопрос: «У вас больше возражений нет?» Ответ: «Да», – восемьдесят процентов вашего успеха!

Есть хорошее правило «ДДП»:

• Думаете.
• Думал.
• Понял.

«Вы, возможно, думаете… Я тоже…. думал… Однако понял, …»

Психологический прием 3П: ПОВТОРЯЕМ, ПОДДЕРЖИВАЕМ, ПРОДОЛЖАЕМ. В построенной фразе исключаются союзы «а» и «но». «Вы, безусловно, правы в том, что (повторяем мысль собеседника). Хотелось бы добавить, что (продолжаем мысль, оборачивая в свою пользу, приводим весомый аргумент )»…

Техника «признания в невежестве». Представьте, вы – в тупике. Не показываете виду. Но честно говорите: «Не знаю, как быть и что сказать. Наверное, что-то не понимаю. Поясните еще раз свою позицию, пожалуйста». Это даст понять, что вы готовы к сотрудничеству и хотите учесть интересы противника.

Три золотых «не»:

• не доказывайте свою позицию;
• не пытайтесь переубедить оппонента;
• не ломайте собеседника.

Помните: ваша задача – понять противника и искать компромиссное решение.

Метод сброса возражения

Применяется, когда вы чувствуете, что с «противоположной стороны стола» к вам придираются. Тогда смело говорите: «Понимаю, без этого, конечно, нельзя!» А затем «вверните» крылатую фразу на тему, расскажите анекдот или отвесьте комплимент по поводу прозорливости и интуиции.

Некоторые в переговорах следуют следующему алгоритму действий, когда начинают сыпаться возражения:

• Даем стороне высказать мысль до конца – и соглашаемся с ней.
• Произносим фразу со словами «допустим/допускаю/допустимо»: «Допустим, вы правы и проблема существует. Когда мы ее устраним препятствие, это снимет ваши возражения?»
• Интересуемся, если эта задача будет решена, есть ли еще препятствия.
• Мягко и ненавязчиво проговорите плюсы вашего варианта.
• Спросите, каковы пожелания противоположной стороны по способам устранения проблемы, что вы способны предпринять для ее устранения.

Переговоры, психология и риторика тесно переплетаются. Есть популярные техники, которые применяются достаточно успешно. К примеру, правило Сократа « 3-да», когда перед ключевым вопросом задаются два, на которые последует однозначное «да» в ответ. Чаще всего, если положительный отклик получен, то автоматически на третий вопрос вы получите согласие.

Типичные ошибки переговорщика

Промахи бывают у каждого. Однако нужно уйти от распространенных ошибок. Они начинаются с плохой подготовки к переговорам.

То, чего вы хотите добиться, вы знаете. Оцените, насколько это реально? Возможно, анализ ситуации на рынке, положения партнера, собственных позиций покажет это неприемлемое предложение. Следовательно, его необходимо изменить и сделать реальным, понизить собственные амбиции, идти на уступки.

Второй распространенный и существенный промах – дефицит информации о партнере или конкуренте. Если есть «подводные камни», которые мешают вашему противнику принять решение, вы должны их знать. Прозрачность в ситуации помогает найти решение. В противном случае вы потенциально можете рассчитывать на победу, но не видеть тот «спасительный круг», который лежит под рукой.

Переговоры порой продолжаются не один день. Иногда сутками, в одном помещении, под прессингом оппонентов. Возникает риск потери самообладания, срыва. Если такое произойдет, вы тут же морально потерпите поражение. Держите себя в руках, не позволяйте коллегам выходить из себя. Улыбка, терпение, достойное поведение – это основные правила в подобных ситуациях.

 Деловой тон, правильный ритм, отсутствие пустословия, затянутостей из-за плохо подготовленных документов, сторонних звонков, вмешательств помогают достичь консенсуса.

Отработанные техники ведения переговоров

НАОС (или особое правило BATNA)

Действует положительно, когда в период разработки стратегии переговоров вы учитываете возможность оказаться в безальтернативной ситуации, а вам нужно получить «да» любой ценой.

Тогда готовится Наилучшая Альтернатива Обсуждаемому Соглашению, или по-английски Best Alternative to a Negotiated Agreement.

По сути это заранее продуманные варианты действий (путей), которые вы будете предпринимать, если сделка не состоится. Это как при разработке маршрута.

Вариант «А»: лечу на самолете.

Вариант «Б»: аэропорт закрыли на реконструкцию, тогда еду на поезде с пересадкой.

Подумайте, с кем еще вы можете сотрудничать, кто может вам помочь.

Переговорщики говорят, что еще до начала деловой встречи выигрывает тот, кто в ней менее всего заинтересован.

«Включаем дурачка» или притворяемся глупцом

Это серьезная и эффективная техника. Демонстрировать ум и знания стало модным. Все делают это с удовольствием и амбициозно. Особенно этим грешат женщины. Однако вспомним, как сказочные герои-дурачки манипулируют умными. Они выведывают сокровенные тайны, добиваются ослепительных высот. Это настоящая психологическая техника.

Заставьте оппонента поверить в то, что вы не понимаете, не видите ситуацию – и он выложит вам свой взгляд на вещи, касающиеся сделки. Вы рассмотрите сложившуюся ситуацию с разных сторон и подготовите хорошее решение. Или вам важно, чтобы вас считали умницей? Тогда проигрывайте, но вспомните, как Василиса Премудрая не боялась казаться «лягушонкой», а «козыри» только на балу «выбрасывала из рукавов».

Правило 80/20

Когда-то экономист В. Парето, сформулировавший принцип: «Двадцать процентов усилий дают восемьдесят процентов в результате, а оставшиеся восемьдесят процентов только двадцать процентов в результате», — даже не предполагал, что это станет важным правилом переговорщиков.

Действительно, лишь двадцать процентов времени во время заключения сделок уходит на проговаривание и обсуждение важных вопросов. Все остальное время «распыляется» на мелочи.

Поэтому в начальной фазе не стремитесь обозначать центральные моменты и требования. Используйте это время для анализа, расположения противника к себе, проанализируйте доводы, предложите варианты сотрудничества и уступок по не самым главным позициям.

Все главное оставляем до финала! Обдумывать некогда, поэтому имеете шанс решить сделку в свою пользу. Рано проявленная активность стыкуется с неподготовленностью сторон. Поэтому они будут сопротивляться, возражать и отстаивать свое мнение. А вы можете «зайти в тупик».

Специфика переговоров по телефону

Что отмечают все специалисты: телефонные бизнес-переговоры специфичны. Если лет 30 назад в теории делового общения советовали вести важные беседы (особенно спорные) только лицом к лицу, то сейчас мы используем для этого все средства связи: скайп, электронную почту.

К переговорам по телефону необходима специальная подготовка. Стороны должны осознавать, что каждый из них желает получить в результате и чего добивается собеседник. Существует специально разработанная психологами схема под условным названием «7 «П»:

1. «П №1»: Приветствуем собеседника.
2. «П №2»: Представляемся ему.
3. «П №3»: Причину и цели беседы озвучиваем.
4. «П №4»: Проблему обсуждаем.
5. «П №5»: Подводим итоги разговора.
6. «П №6»: Признательность выражаем за потраченное на нас время.
7. «П №7»: Прощаемся с собеседником.

Помним о принципе 80/20. Эффективный разговор «с трубкой в руках» может продолжаться не более 5-10 минут. Поэтому информацию готовим заранее, аналитику, цифры, факты, документы тоже. Часть есть смысл отправить заранее по «электронке», факсом, чтобы собеседник имел перед собой необходимые материалы. Пусть они же лежат перед вашими глазами вместе с разработанными с коллегами тезисами, аргументами, планом разговора. Тогда снижается риск ошибок.

Есть шанс обдумать всяческие варианты течения беседы от самых позитивных до тупиковых и негативных. Соответственно, будьте готовы к возможным вопросам, уточнениям. Подготовьте ответы на них. Иначе заминки в речи могут быть расценены как неуверенность или незнание вопроса. Импульсивность – враг подобных разговоров.

Если вы решаете важный вопрос, создайте себе комфортные условия: никто вас не должен отвлекать, отложите все дела.

Диалог должен быть двусторонним, не превращаться в монолог. Уточняйте каждую позицию и избегайте жестикуляции. Она порой подменяет речь. Такого быть не должно: ваш собеседник не увидит, как вы согласно киваете ему в ответ. Будьте конкретны и кратки.

Речь должна быть ровной, с минимумом эмоций. Слушайте то, что говорит собеседник, не перебивая, только обозначая присутствие короткими фразами. Интонация, тембр голоса – то, что доносит около сорока процентов важной информации.

Не пытайтесь прервать беседу, если ее результат для вас важен, даже если кто-то зашел в кабинет или позвонил по внутреннему телефону. Записывайте каждый нюанс переговоров. Лучше, если будет включен диктофон.

Правила ведения переговоров в случае, когда:

• Клиент звонит первым: он же и завершает разговор. Исключение – вы старше его по возрасту или статусу. Вы должны, не перебивая, выслушать проблему. Затем задать необходимые вопросы. Отметить, насколько вам важен этот вопрос. Не пытайтесь сразу решить его. Если это невозможно сделать сиюсекундно, попросите время для обдумывания. Если решение нужно принять срочно, вежливо затребуйте необходимые документы, уточните, насколько быстро необходимо сказать свое решение. Сошлитесь на то, что нужен совет узкого специалиста. Когда беседа готовится заранее, вы уже практически готовы к тому, что ответить. Лучше варианты решений отправить оппоненту и проговорить особенности каждого.
• Первым звоните вы. Заготовьте речь заранее. Помните о правиле «7 «П». Делайте паузы, чтобы собеседник мог высказаться. Думайте о статусе и возрасте собеседника. Если он старше и выше в табеле о рангах, его право завершить разговор первым. Не давите на оппонента. Будьте вежливы, спокойны, доброжелательны, конкретны и корректны. Не заискивайте, если от человека зависит решение вашей проблемы. Деловой разговор отличается сдержанностью и четкими формулировками. Не суетитесь.

Как приобрести эффективные навыки ведения переговоров

Умение правильно и эффективно проводить бизнес-переговоры достигается обучением и практикой. Как научиться вести переговоры?

В Санкт-Петербурге, Москве и других городах при университетах и вузах существуют спецкурсы, которые помогут освоиться на этом поприще. Есть Интернет-курсы, которые можно пройти заочно.

Для начала необходимо соблюдать некоторые правила:

1. Сохранять хладнокровие в любой ситуации. Этому можно научиться, пройдя специальные тренинги с психологами. Эмоциональность – первый враг результата деловой беседы. Она мешает анализировать и делать правильные выводы. Для начала научитесь выдерживать паузу перед тем, как произнести важную мысль.
2. Исследование интересов противника, сбор необходимой информации – необходимая составляющая переговорного процесса. Подключите к этому свой коллектив, бизнес-партнеров, которым доверяете и которые заинтересованы в решении проблемы. Не торопитесь вступить на ковер кабинета, где предстоит встреча с оппонентом. Ситуация должна быть для вас прозрачной и ясной, продуманной со всех сторон.
3. Знание физиогномики, умение слышать интонации, «читать собеседника» по жестам и мимике – это то, чему учатся. Запаситесь литературой, обратитесь к специалистам. Если на данный момент вы не обладаете этими знаниями, привлекайте профессионалов. Не экономьте деньги, если вам важен положительный исход переговоров. Затраты окупятся.
4. Создавайте конструктивный настрой, включите эмоциональный интеллект. Меньше воды – больше фактов, аналитики, конструктивизма. Подобная черта – признак делового человека. Экономьте свое время и время противника. Он это оценит.
5. Мы уже говорили, что с возражениями можно и нужно работать. Научитесь на них правильно реагировать. Отработайте это умение до автоматизма.

Если придерживаться этих советов, то ваш успех уже на пороге.

Полезная литература

• «Я слышу вас насквозь». Эффективная техника переговоров. М. Гоулстоун.
• «Переговоры без поражения». Гарвардский метод. Р. Фишер, У. Юри и Б. Паттон.
• «Разговор по существу». Искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего. С. Скотт.
• «Сначала скажите «нет». Секреты профессиональных переговорщиков». Джим Кэмп.
• «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах» Гэвин Кеннеди.

← Вернуться